日前，作为全球最大的企业软件提供商，甲骨文公司通过其官方网站正式宣布，公司将会在甲骨文服务云和甲骨文社交云中新增重要功能。在增添了新功能后，服务云、社交云除了在协助企业提升客户体验的同时，还会提供更全面的信息，助企业做出明智商业决策。新添加的社交客户服务功能包含全新的社区自助服务解决方案、增强的社交服务及事件追踪功能、以及扩展的针对私有数据的社交倾听与分析能力，从而有效增强企业品牌与社交媒体的互动，并拓宽企业获取业务洞察的渠道。
甲骨文服务云此次所更新的最新版本中，为企业客户特别新增社区自助服务功能。甲骨文公司的相关项目负责人表示。通过这种新型的网络自助服务方式，将社区功能直接带入核心的多渠道网络体验中。甲骨文服务云现在可支持企业在网络服务与社区互动之间创造无缝体验，利用客户知识完善服务。既可帮助企业简化用户操作流程，让用户迅速获取答案，同时有效减少用户的人工服务请求，实现效率提升。
在此次的新功能更新中，甲骨文社交云和服务云还特别引入了全新工作流程和自动化能力，可帮助客户充分利用社交洞察和互动的力量。企业用户现在可将甲骨文社交云识别出的帖子或事件的语境及注释随附在甲骨文服务云中。通过客户信息和语境的积累，企业可快速将社交信息分享给相关部门，提升服务质量并缩短解决问题的时间。除此之外，在本次升级过程中，甲骨文社交云和服务云之间的连通性也得到了提升。其中包括对私有数据来源的社交媒体监测和分析功能的扩展，如新增加的社区自助服务功能、调查数据、聊天和呼叫日志等。企业现在可在甲骨文社交云关系管理控制面板中并列查看私有和公共数据，通过相关术语、主题、情绪和客户指标等非结构化数据实施监测和分析，并获得洞察。
作为本次服务云、社交云新功能升级的主要项目负责人之一，甲骨文产品开发集团副总裁David Vap指出：“在当今竞争激烈的商业环境中，无论是在公共社交网络、社区还是频繁接触客户的呼叫中心，了解客户的声音对于创造杰出的体验来说是必不可少的。甲骨文服务云和社交云的升级可协助企业监测、识别和追踪社交对话，可让它们快速高效地协助客户找到答案，从而建立对品牌的忠诚度。”
